Automatización de procesos de negocio, ¿Por dónde empezar?

A lo largo de los últimos años, la automatización de procesos, o RPA (por la sigla en inglés Robotic Process Automation), ha ganado relevancia en las empresas.

Los gerentes vislumbran robots llevando a cabo sus procesos de forma rápida, con calidad y, lo mejor, con un costo inferior al de personas, porque los robots trabajan 24 horas por día, 7 días por semana, haciendo lo que se les ordena y sin cuestionar.

Al buscar referencias sobre el tema, se encuentran plataformas estructuradas, procesos organizados y grandes casos de uso, con ganancias significativas y un retorno sobre la inversión (ROI) muy rápido, en menos de cinco meses se paga la inversión.

Sin embargo, la pregunta que resta es: ¿cómo transformar los procesos actuales (manuales) en procesos automatizados?

De nada sirve instalar un software de automatización de procesos, migrar los procesos manuales al software y esperar a que los robots ejecuten los procesos de una manera más eficiente generando ganancias sin tener ningún contratiempo.

La automatización de los procesos debe ser considerada como una trayectoria, es decir, como un camino a recorrer. Al adoptar esta perspectiva, se debe evaluar la situación actual de sus procesos, buscando, en primer lugar, organizarlos, digitalizarlos y, por fin, automatizarlos, utilizando, o no, tecnologías cognitivas.

Es posible empezar la Etapa 2 (Digitalización) sin haber pasado por la Etapa 1 (Organización); sin embargo, si eso sucede es muy probable que se digitalice información innecesaria, creando flujos digitales burocráticos e ineficientes.

Etapa 1 — Organización

La trayectoria de automatización debe comenzar con la evaluación relativa a la Organización de los procesos. Esta etapa es esencial para la automatización, porque si automatizamos un proceso malo, los robots no serán aprovechados, o incluso puede que realizar la automatización no sea viable, culminando en costos irrecuperables (sunk costs).

La Organización es comúnmente tratada en proyectos de reingeniería de procesos. En estos proyectos se comprende la forma en la que se ejecutan los procesos, se enumeran las oportunidades de mejora y se propone un modelo futuro, dirigiendo las oportunidades identificadas.

La reingeniería de procesos puede adoptar enfoques Lean, Six Sigma, TQM (Total Quality Management), entre otros.

El objetivo de la etapa de Organización es hacer que los procesos sean más eficientes, eficaces y con más calidad, promoviendo mejoras en los flujos de trabajo, involucrando sobre todo la organización de las actividades y tareas realizadas, la reorganización de las personas involucradas en los procesos y el uso de soluciones de contorno (hojas de cálculo estructuradas para ayudar en la ejecución del proceso).

Son enumeradas mejoras tecnológicas en los sistemas existentes, pero por lo general entran en el contenedor de trabajo pendiente (backlog) de las demandas de TI.

Etapa 2 — Digitalización

Una vez organizados los procesos, pasamos a la etapa de Digitalización. La Digitalización va desde la conversión de documentos físicos en documentos digitales, eliminando la necesidad de transformar la información física en información digital, hasta la estructuración de los flujos de trabajo que rodean los procesos.

Esta etapa debe incluir el uso de soluciones tecnológicas, pero eso no implica que la estructura tenga obligatoriamente costos adicionales.

Digitalizar los documentos físicos puede incluir la creación de formularios digitales, estructurando la entrada de la información del proceso. Un error común es el uso del correo electrónico como una forma de digitalización del proceso. Sin embargo, esto no puede considerarse como digitalización, porque su información no está estructurada.

La Digitalización de los procesos contempla la estructuración de flujos de trabajo digitales en los que se pueda ejecutar el proceso, desde su origen hasta su conclusión sin el uso de papel, además de poder visualizar todas las actividades, sus tipologías, responsables, flujos de aprobación, etc. sin necesidad de realizar conteos o alimentar planillas de apoyo, por ejemplo.

Como fue mencionado anteriormente, la Digitalización, aunque involucre a diferentes soluciones tecnológicas, no tiene que incluir costos adicionales para la adquisición de sistemas. Grandes compañías cuentan normalmente con más de una plataforma de flujo de trabajo.

Además, una serie de sistemas ya vienen con flujos de trabajo incorporados, siendo necesario tan sólo definir los flujos de actividades, responsables y decisión, algo que los propios usuarios pueden hacer.

En caso de que no haya un flujo de trabajo en la compañía, es posible optar por plataformas en la nube, que no necesitan instalación, la configuración es fácil y tienen costos que facilitan su implantación. Algunas de ellas ofrecen modelos gratis para pocos usuarios o para pocas tareas (modelo freemium).

Etapa 3 — Automatización

Con los procesos digitalizados, pasamos a la etapa de la Automatización. La Automatización en este momento se convierte en una etapa natural porque, con los procesos ya organizados y digitalizados, es posible obtener insumos de manera estructurada en relación a los procesos con mayor potencial de automatización.

¿Procesos con mayor potencial de automatización? Sí, para que la automatización de procesos sea viable económica y financieramente hablando, debe ser pensada para los procesos con alto volumen, baja incidencia de toma de decisiones y que usen pocos sistemas.

Para ejemplificar este punto, Forrester, una compañía de investigación de mercado, destaca la “regla del 5”. Esta regla enfatiza en que los procesos con mayor potencial de automatización deben tener:

  • No más de 5 decisiones
  • No más de 5 aplicaciones conectadas
  • No más de 500 clics

Existen diferentes enfoques para calcular la viabilidad económica y financiera de los procesos que serán automatizados, sin embargo, de manera general, deben tenerse en cuenta las ganancias potenciales, tales como mayor volumen de procesamiento, ahorro en los costos de los trabajadores físicos, mayor agilidad, mayor conformidad y menores riesgos.

Además de las ganancias, deben tenerse en cuenta los costos involucrados en la automatización de los procesos. Los costos de automatización van más allá de las licencias de las plataformas de automatización y del valor de las horas de programación de las rutinas.

Deben considerarse los costos de la infraestructura y de los softwares que los robots usarán para ejecutar las tareas. Los costos de la configuración de los robots, que definen los procesos robóticos; los costos de la sala de control de los robots (central room), en donde se monitoreará el desempeño de los robots y se definirá el momento en el que cada robot inicia o paraliza sus actividades y, finalmente, los costos de operación, con las horas de mantenimiento de los robots, actualizando los scripts cuando sea necesario.

Con una visión completa de todos los costos asociados a una operación automatizada, será posible evaluar de una forma estructurada cuáles plataformas y modelos de pago satisfacen mejor las necesidades de la empresa.

Una vez analizadas las variables, las ganancias y los costos potenciales, la decisión de automatizar los procesos puede ser tomada de un modo consciente.

La automatización de los procesos debe comenzar por la configuración de las tareas robóticas. Los robots no piensan, no toman decisiones por sí mismos, no hacen asociaciones, por lo tanto, debe documentarse la secuencia de tareas que el robot ejecutará, desde el acceso a los sistemas, clic en las pantallas, obtención de información, etc.

Uno de los principales puntos que deben tenerse en cuenta durante la configuración del modelo son las fallas que pueden darse en la ejecución de las tareas, desde sistemas que no están disponibles, cambios en la diagramación de las páginas, etc. Como los robots no piensan, si se da una falla que no esté considerada en el proceso robótico, el robot se detendrá y no hará nada más, creando filas y afectando a los demás procesos.

Además de las fallas, otro elemento que se debe tener en cuenta en el diseño del modelo son las contingencias porque, así como en los procesos manuales, los procesos robóticos también requieren acciones de contingencia, en caso de que ocurra algún problema con los robots.

Una vez modelado el proceso robótico, las siguientes etapas se refieren a la implantación de los robots. Esto puede hacerse siguiendo las etapas de desarrollo de proyectos de tecnología (usando metodologías tradicionales o ágiles) y, una vez implantados, los robots deben ser monitoreados, asegurando que están ejecutando los procesos de manera eficiente.

Etapa 4 — Tecnologías cognitivas

Para finalizar, es posible usar Tecnologías cognitivas en los procesos automatizados. Esta es la etapa más avanzada de madurez de una operación.

Las tecnologías cognitivas usan elementos de la Inteligencia Artificial para avanzar en la ejecución de procesos robóticos o para automatizar procesos que cuentan con información no estructurada (por ejemplo: respuesta de una pregunta de un cliente por teléfono) y que poseen diferentes decisiones.

Entre las posibilidades de uso de las tecnologías cognitivas, se puede usar el procesamiento de lenguaje natural o NLP (Natural Processing Language), que abarca la interpretación de textos y discursos, además de poder expresar respuestas en diferentes canales.

Otro uso de las tecnologías cognitivas es la utilización del aprendizaje automático (machine learning), usando modelos informatizados que aprenden a medida que se procesan los elementos, promoviendo nuevas decisiones, o incluso nuevos flujos de trabajo.

El uso de tecnologías cognitivas abre nuevas posibilidades para la ejecución de los procesos, facilitando la realización de procesos totalmente autónomos, la automatización de procesos complejos, la realización de mejoras en los procesos robóticos por modelos informatizados, entre otros.

Las implicaciones de la implantación de los modelos son las mismas que las de la etapa de Automatización, se debe empezar por la definición de los procesos potenciales, el cálculo de la viabilidad económica y financiera, la definición de las plataformas tecnológicas, configuración de los procesos y modelos tecnológicos, y concluir con la implantación de los procesos y tecnologías en la empresa.

Conociendo las etapas de madurez de la Operación, las empresas deben definir cuál es la etapa de madurez que se desea alcanzar en cada proceso corporativo y, desde esta definición, estructurar un plan para realizar esa trayectoria.

Por: Bruno Michel Brito, Business Manager de Everis Brasil.

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