Experiencia del cliente, factor crítico para los negocios

De acuerdo con Dimension Data, las marcas no están poniendo el enfoque correcto en satisfacer a sus consumidores y, como resultado, no están viendo los resultados deseados.
Dimension Data reveló los hallazgos de su informe anual CX Benchmarking Report, el cual exhorta a las organizaciones a abordar la "desconexión de la experiencia del cliente" que, de no ser corregida, podría poner en peligro sus posibilidades de supervivencia en mercados competitivos donde la lealtad del consumidor ya no puede darse por sentado.
 
Esta investigación de Dimension Data muestra que el 70% de los encuestados dijo que la experiencia del cliente no está representada a nivel de la junta directiva, ya que la administración de nivel inferior o los administradores múltiples a menudo asumen la responsabilidad. Además, solo el 17% dijo que su organización adopta un enfoque totalmente integrado y centralizado de la experiencia del cliente.
 
A pesar de esto, la investigación reveló que casi una cuarta parte de los encuestados (23%) no están satisfechos con la experiencia del cliente que ofrecen, y solo el 11% cree que está brindando experiencias que podrían llevar a los clientes a recomendarlos a otros.
 
Esto se traduce en una "realidad artificial", donde las empresas hablan de CX, pero no la cumplen, creando una brecha entre sus ambiciones y sus capacidades reales. Las empresas están considerando varias tecnologías CX, como análisis de clientes, inteligencia artificial (IA) e integración digital, pero actualmente no pueden implementarlas correctamente.
 

Tecnología como facilitador

La investigación también reveló que muchas marcas están recurriendo a la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, pero a menudo sin una estrategia clara. Casi un tercio (30%) de las empresas dijo que las soluciones digitales que han implementado (como los chatbots e IA) no proporcionan la funcionalidad que necesitan sus clientes, mientras que más de la mitad de los encuestados (57%) dijeron que el conocimiento de los clientes por dichas tecnologías son la mayor barrera para la adopción.
 
Nancy Jamison, Analista Principal de Atención al Cliente en Frost & Sullivan, informó que las marcas deberían tratar de abordar estas áreas de desconexión dentro de su negocio y medir, comparar y reportar de manera efectiva para garantizar que dichas desconexiones no vuelvan a aparecer.
 

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Visto 310 veces Modificado por última vez en Miércoles, 23 Enero 2019 14:42
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