4 claves básicas para tratar a clientes autosuficientes

La mayoría de los usuarios prefieren resolver sus problemas con alternativas de autoservicio, antes de contactar a las marcas.

Los clientes buscan cada vez más experiencias de marca positivas, además de evitar frustraciones así como contactos innecesarios y extensos. Según un estudio de Zendesk, el 81% de los clientes que tienen un problema o una pregunta sobre productos y servicios intenta resolverlos por su cuenta antes de contactar a las marcas.

Pero, ¿qué sucede cuando el consumidor no puede encontrar la respuesta a su pregunta? Busca ponerse en contacto con la compañía a través de diferentes canales, dependiendo de cuáles sean las opciones que la empresa le ofrezca.

Incorporar la Inteligencia Artificial a los canales de servicio es una forma eficiente de brindar un soporte rápido y efectivo que puede hacer realidad la experiencia positiva que tanto se desea. El mismo estudio reveló que el 53% de los clientes dice que la Inteligencia Artificial los ayuda a obtener soporte 24/7. Además, el 57% señala que esta tecnología les ayuda a resolver rápidamente problemas simples.

¿Cómo tratar a los clientes autosuficientes?, estas son las cuatro formas:

1: Usa tu conocimiento

Crea un centro de ayuda o de preguntas frecuentes para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas simples y habituales.

2: Voz del cliente

En lugar de crear un espacio de preguntas y respuestas, puedes ofrecer un «portal del cliente», un área dedicada e impulsada por Inteligencia artificial para automatizar tareas, dar recomendaciones y predicciones para crear las mejores experiencias, donde quiera que los clientes estén.

3: Mírate a ti mismo

El autoservicio funciona mejor cuando se incorpora la experiencia general de soporte. Se estima que sin IA, un agente dedica el 53% de su tiempo de trabajo a buscar respuestas para los usuarios. Por lo tanto, el equipo de soporte necesita acceso a la base de conocimiento para poder ayudar a los clientes rápidamente con contenido confiable y al alcance de la mano. La Inteligencia artificial es un gran recurso para preguntas simples que no requieren interacción humana y le da la posibilidad al equipo de responder consultas más complejas.

4: Trabaja mejor en equipo

Humanos y máquinas funcionan bien juntos y el mejor soporte de autoservicio está construido con Inteligencia Artificial. Según Gartner, tener un autoservicio oportuno y rápido aumenta la satisfacción del cliente en un 12%. El soporte integrado de Inteligencia artificial puede automatizar y resolver fácilmente los problemas de los clientes. Por ejemplo, recomendar artículos de la base de conocimiento o usar Machine Learning para predecir tendencias que un equipo humano a veces no logra captar.

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