Cognitive Contact Centers, experiencia superior para usuarios

Servicios diferenciados y eficientes con CCC
Beneficios del Cognitive Contact Center

Marco Mauro Avendaño, Manager de Experiencia Digital de Everis, compañía consultora de estrategia y TI, menciona algunas de las ventajas del uso de la tecnología con los CCC (Cognitive Contact Centers) y su convivencia natural con los call centers para mejorar la experiencia de los usuarios.

Los call centers son un canal importante para encontrar soluciones a los servicios a través del contacto humano, aunque muchas de estas experiencias son útiles, algunas soluciones resultan más complejas.

Herramientas como el reconocimiento de voz (Voice Recognition), uso del lenguaje natural (NLP), análisis del sentimiento (Sentiment Analysis), entendimiento de las acciones e intenciones de las conversaciones (Cognitive Services), análisis predictivo y demás herramientas de Inteligencia Artificial comienzan a consolidarse integrando además,  sistemas de atención (CRM) y robotización (RPA) para ofrecer experiencias superiores en la atención a usuarios.

El Cognitive Contact Center (CCC) lleva casos de atención repetitivos e inicialmente sencillos de atención por canales digitales, masivos, con un impacto positivo en el usuario y con una reducción de costos en el precio por atención para las empresas.

La fusión entre Contact Center y el CCC también es un aspecto relevante de la solución. Para generar un impacto positivo en la atención, ya sea por casos automatizados o por contacto humano, necesitamos un contexto conversacional unificado entre ellos. Es decir, entender quién es mi cliente, por qué llama, su historial de interacción con la empresa  (sea el canal que sea) así como su sentimiento hacia ella. Ahí es donde no sólo resolvemos un problema sino que nos anticipamos, generamos cercanía y fidelidad de los clientes.

Se trata de experimentar este camino y combinar las soluciones, como en el caso del contact center, que se centra en casos complejos y de atención específica, mientras que el CCC resuelve casos masivos de complejidad media y baja, implementando cada vez más casuísticas. Esta estrategia tiene un foco claro en la usabilidad y atiende la experiencia del usuario.

Un CCC es una palanca de la transformación digital que están llevando a cabo las compañías, para generar un impacto en un área de mucho contacto con el cliente, convirtiéndose en un escaparate de las operaciones de la compañía hacia sus clientes y usuarios, cambiando interacciones complicadas por experiencias positivas.

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