Solucione los problemas del cliente, visión de Tripp Lite

La industria ha visto cambios, atestiguados por su Director General desde el mismísimo campo de batalla. Estar inmerso ha significado evolucionar la marca para llevarlo a la mesa de los más importantes en su ramo de soluciones.

Uno de los pioneros de la industria. Queda corta la descripción para Juan Luis Tron (JT), Director General de Tripp Lite México. Una trayectoria que ha visto no sólo crecer la industria, sino que en su otrora posición representando un fabricante de cómputo, le ha dado la experiencia y conocimiento de mercado únicos. En su tiempo, significó inclusive proponer esquema de canales, y las herramientas que hoy son un imperdible en los planes de mayoristas y fabricantes.

Ingeniero por la Universidad La Salle, arrancó actividades en los momentos que las primeras PC y Mainframes requerían de los especialistas en Redes, recordando que le tocó literalmente pelar cables y hacer conexiones no sólo entre equipos, sino al momento de hacer las configuraciones con Novell, con los en aquel entonces sistemas multiusuario que conformaban una pequeña red al interior de la empresa. Sus habilidades y mérito propio lo llevarían a dirigir desde la silla de General al fabricante Acer México.

En aquel entonces, remembró que estaba situado justamente en el desarrollo de la industria con los primeros canales; con un lleno de 250 interesados cada semana en sus aulas de capacitación, alzar proyectos, instruir a los de recién ingreso, en fin, evangelizar a un mercado que veía atractivas oportunidades comerciales. Nos situamos en la época que la misma firma tenía un canal de televisión cerrado para poder atender la demanda y que junto a Telmex, lanzaron el canal de Prodigy.

No pasaría mucho el tiempo para que Tripp Lite pusiera su interés y le ofreciera igualmente la dirección general, aunque tomando las riendas del fabricante de energía en nuestro territorio; posición que desde hace 10 años sigue custodiada por Juan Luis Tron gracias a una visión multi-arista que ha posicionado a Tripp Lite dentro del TOP, en su nicho.

JT: El segmento de energía no se veía muy enfocado; sin embargo vi una oportunidad en un par de cosas particulares que nos permitieron cambiar cómo se veía a la industria de energía. Eran UPS de poca capacidad que iban debajo del escritorio escondidos tras la PC y era todo. Así que resultó supeditado a ese mercado, y nos hemos encargado de cambiar esa cultura. PC viene hacia abajo, la competencia hacia arriba y decidí darle un enfoque diferente. Apoyar aplicaciones de VoIP, Movilidad, Storage, Racks, Seguridad…

En Acer vi la posibilidad de crear canales especializados para una cadena de valor diferente, aquí se hizo algo similar para poder certificar a los interesados. Pensamos en dar respuesta a esa verdad de mercado y cuando hacemos las rondas de capacitación tenemos llenos totales; el distribuidor se ha visto ávido.

Platicando en muchos foros, recomendamos energía y soluciones porque es lo que más está creciendo. Lo ves en las marcas mismas, antes había 10 dedicadas a energía, cuando en la actualidad hay 60. Lo importante de la competencia es que nos ha ayudado a crear una cultura sobre la energía. Teníamos estadísticas que 1 de cada 20 consumidores compraban No-breaks, ahora 1 de cada 10 y sigue creciendo. Dan tabletas desde personal de almacén, hasta los administrativos: la industria cambia, pero protección de energía sigue creciendo significativamente.

Boletín: ¿El cambio ha afectado al canal?

JT: La industria se ve revuelta en un periodo que descendió como pocas veces. Todos “los grandes” tratan de reinventarse y se ven problemas, lo cual ha llevado al canal que esté vapuleado impresionantemente. Ejemplos claros es un International Business Machines que ya no vende “Machines”, Lenovo que ha comprado Motorola, HP que se ha dividido en dos compañías; Cisco adquiere Linksys y después la cede a Belkin Microsoft adjunta a Nokia, pero Android tiene la primacía…

La guerra de la netbook terminó en un lugar donde ni ellos mismos se esperaban el resultado, lo cual dio origen a la Tablet. Y equipos que cotizaban los $1000 dólares, bajaron a $500 y se delegó a un precio que por menos de $100 dólares ya tienen una computadora de bolsillo (sin teclado físico). Impresión, un caso similar.

Sumas a ello una trágica decisión de Gobierno que encarga a una persona sin experiencia en la venta de tabletas más representativa para implementar un programa educativo, que no benefició a la industria en lo más mínimo. Al interior se ha visto rotación y reacomodos internos donde hasta los grandes han visto su plantilla renovarse, lo mismo fabricantes que mayoristas.

Boletín: Entonces, ¿cuáles deberían de ser las recomendaciones para que el canal siga adelante en el negocio de TI?

JT: Up Selling y Cross Selling. Nos ha funcionado porque vender los más barato no es lo mejor. La concentración en el precio es lo que ha deshecho al mercado. En los servicios se gana algo razonable, pero ya no llegan los márgenes del 50% por sólo desplazar una PC.

Lo que deben recordar es que nos llaman para resolver problemas. Alguien vende un equipo basado en Android y el cliente no pueden entrar a sus aplicaciones de Windows. Le genera una serie de problemas adicionales que ahora se tienen que resolver. La recomendación y el diagnóstico, es parte de ese servicio.

Up Selling es fácil de entender; ¿qué prefieres, vender 100 de $1, o 1 de $100? Mientras que Cross Selling en soluciones sale de forma práctica. Si vendo el UPS para resolver su respaldo de energía, ahora puedes recomendar el PDU para administrar el cableado, monitoreo sin tener que ir al centro de datos mediante un KVM, y creces el equipo planteado en un inicio para volverse indispensable en la relación comercial con ese cliente.

Un servidor adquirido es pensar dónde lo vas a colocar, qué necesita para la distribución de energía, redundancia, carrileras, cables, enfriamiento focalizado. Lo que deben hacer es ampliar su cartera de productos de lo que ya conocen; y ofrecerlo. Muchas veces sólo es cuestión de presentarlo como se debe.

Hay que reconocer que como los zapateros, nos toca al canal terminar el trabajo de otro. Entiendo que el momento de implementación, cumplir con plazos, buscar el siguiente proyecto nos deja fuera del “involucramiento”. Pero es importante tener esa conexión con el cliente; dense el tiempo para escucharlos y asesorarlos: lo que solucione sus problemas, es la venta cruzada del canal.

Nos queda claro que Gobierno no va a poder gastar lo que antes, son hechos consumados en los cuales no puedes hacer nada. Tristemente mucha gente se queja y queda en la frustración, lo que te vuelve apático. No quieres involucrarte porque sientes que no te pagan lo suficiente. No obstante ¿cuánto vale una botella de refresco en el almacén, cuánto vale en el club más exclusivo; y cuánto vale si estás perdido en medio del desierto? Y cómo vas a saber si tu cliente está ubicado en uno u otro lugar si no lo conoces.

Boletín: Bajo el mismo tenor de ideas, ¿cuál consideras es el futuro del canal?

JT: Empezamos a cambiar la estructura. Tienen de dónde sacar utilidad; quienes  dejan el servidor como caja (un elemento aislado, solamente distribuir) verá un negro porvenir. Ventas en supplies cayeron un 40%, en términos generales. Así que, o se vuelven más eficientes en sus procesos y logística o comienzan a mirar las soluciones.

Empresas que tienen algún tipo de base les está yendo mucho mejor que aquellos que tratan de decidirse. Lo primero es saber qué te gusta y especializarse mientras siguen ese marco. Una realidad es que el corporativo comienza a sentirse desatendido y la PyME, todavía peor.

Boletín: ¿Y la energía podría ser ese camino a seguir?

JT: Es un pedazo a considerar, muchos distribuidores comienzan a incluir energía en su cotización y están ganando. Igualmente hay quien se especializa y le ha ido bien. Nuestros distribuidores se quedan con nosotros porque somos su brazo de energía; no somos la marca más barata ni buscamos serla, sino aquella de excelente balance costo-beneficio.

Cuando hablamos de servicios, la parte más cara es dar vueltas, si por ahorrarte un par de pesos visitaste al cliente cincuenta veces ya perdiste tu margen de utilidad. No con eso quiero desalentar, en términos generales todas las marcas son buenas y la competencia es sana, porque nos ha permitido crear una cultura de la energía – que hemos sabido capitalizar.

Boletín: Para los interesados en subir sus márgenes, ¿qué propuestas presentan al canal?

JT: Vimos el cambio y actuamos. Tenemos un producto para racks y vimos la facilidad de extender la línea base con equipos trifásicos para Centro de Datos. Tripp Lite fue aceptado y resultó promisorio, introdujimos KVMs para monitoreo, cableado gestionable. Al no ser un Core de negocio ofrecimos el software gratuito para dar una solución y fue bien visto.

Luego llegarían los PDU, postes, colección de charolas, sensores de humo, chapas para apertura de puertas, NEMAS y enclosures que eviten entrada de polvo. Luego probamos con aire, que en aquel entonces se creía parte de un mundo completamente distinto a lo que proponíamos.

Sacamos una versión de dos toneladas sin ser, en comparación con los actuales, de precisión y orientado a cómputo con Mini-splits. Lo que creamos fue un diseño de fácil conexión a la pared con un sencillo mantenimiento. Sin intentarlo, fue premiado en  Best Design en las ferias de Miami y Chicago de aquel entonces: luego llegaron los racks con pasillo caliente y frio. Tripp Lite empezó a crecer en soluciones para Data Center.

Boletín: ¿Y cómo recomiendas hacer la transición?

JT: Definir el camino de forma clara, el cómo se va a llegar. No puedes dejar de vender, es obvio. Pero mientras defines, se debe crear esa lista de especialistas y proveedores que te ayudarán a llegar a la meta definida. Nosotros tenemos una campaña de capacitación gratuita continua que ha sido altamente recibida. Me agrada decir que tenemos casa llena y creemos que somos parte-aguas en lo que hacemos.

Tener liderazgo es a base de un cerro de esfuerzo. Tengo un equipo de trabajo ordinario en las personas, pero extraordinario en su desempeño. Nos ven por toda la república, salimos y hacemos el trabajo de ayudarlos a migrar. Vemos que año tras año mueren 1500 canales en promedio y se deben habilitar los nuevos que ingresan.

Nuestros contratos son regionales, con mayoristas, Product Managers. Tenemos un abanico y seguimos la filosofía del traje a la medida, así como descuentos escalonados dependiendo del proyecto. Y les damos herramientas tal como las necesitan. Al final, somos los que más atención personalizada damos; es parte del éxito que nos reconocen en la industria.

Pensar más allá de sólo el producto, es la consigna del fabricante. La firma ha comentado que cuenta con un servicio de integración de soluciones de cortesía, donde le puede ayudar a los que están migrando a hacer ese trabajo de preventa: recomendación, análisis, propuesta de elementos, disponibilidad y el resto del proceso para convencer al cliente de la adopción.

Al respecto, el fabricante desglosó siete pasos:

Definir: objetivos y requerimientos técnicos.

Evaluar: sitio de instalación, sistemas e infraestructura existentes.

Examinar: cerciorarse que estén organizados y protegidos, configurados correctamente.

Auditar: conocer requerimientos de energía para dimensionar correctamente.

Planear: flujos de aire, enfriamiento y reconocer densidad.

Preparar: crecimientos a futuro de la infraestructura.

Integrar: componentes existentes y la propuesta.

Juan Luis Tron es parte de la ola de directores que pueden presumir haber metido las manos tanto en los fierros, como en la gestión de un esquema de negocio que hoy se llama abiertamente “canales”. Quedan pocos como él, abiertos, sinceros, claro en sus planes y seguro acerca de la ruta que desea llevar a Tripp Lite. Los que han trabajado con la marca, seguramente ya han atestiguado su personalidad, que forma parte de sus programas de capacitación. Así es, Juan Luis Tron sigue con las manos “dentro en los fierros”, compartiendo con el canal.

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