Centros de contacto aceleran inversión en IA

Estudio de Avaya señala que líderes de negocios y de TI reconocen que esta tecnología transforma el rendimiento de las empresas.

Un estudio de mercado realizado por la consultora Vanson Bourne para Avaya, en 17 países, indica que más del 90% de los líderes tomadores de decisión percibe a la Inteligencia Artificial (IA) como un elemento crucial en la transformación digital de su organización y el 94% reconoce sus capacidades para transformar el rendimiento de su Centro de Contacto.

Si embargo, ante la acelerada tendencia de digitalización y transformación de las empresas, el 42% de las organizaciones admitió que actualmente solo se encuentra entre el 40 y 60% de la implementación de IA en el Centro de Contacto, lo cual representa una oportunidad de nergocio para los desarrolladores y canales especializados.

El documento subraya que más de un tercio de los encuestados utiliza chatbots para interactuar con los clientes y que buscan ir más allá de este tipo de tecnologías, pero necesitan ayuda para hacerlo de manera efectiva.

A medida que la IA se vuelve más sobresaliente, el 85% de los tomadores de decisiones citan que necesitarán buscar más apoyo de terceros para integrar completamente la tecnología en su Centro de Contacto.

Chris McGugan, Vicepresidente Senior de Soluciones y Tecnología de Avaya, detalló que las empresas que buscan implementar IA en su Centro de Contacto pueden obtener recompensas inmediatamente a través de una mayor productividad y eficiencia de los agentes, lo que tiene el beneficio adicional de mejorar significativamente la satisfacción del cliente.

“Anticipar las necesidades de los clientes y aprovechar la Inteligencia Artificial para satisfacer mejor esas necesidades, conduce a tasas más altas de resolución durante el primer contacto para los clientes y, en última instancia, a las ganancias financieras para las organizaciones que utilizan efectivamente la Inteligencia Artificial”, dijo el directivo a través de un comunicado.

Beneficios de una Estrategia de IA

Al implementar soluciones de Inteligencia Artificial, el 55% de los encuestados mencionó una mejor experiencia para los clientes y una mayor satisfacción de los mismos. Mientras que al menos un tercio de los encuestados también observó otros beneficios esperados, como el análisis predictivo, la mejora en los ingresos y un mayor valor de por vida. El 52% de los encuestados en todas las regiones prefiere una combinación de desarrollo interno y de terceros cuando se trata de desarrollar una solución de IA en la empresa o comprar a un tercero.

Visto 111 veces Modificado por última vez en Viernes, 12 Julio 2019 19:05
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