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Avaya anuncia nuevas integraciones de colaboración

Avaya, Google
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Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS aprovecha la tecnología de Google Cloud Dialogflow CX para automatizar la colaboración.

Avaya dio a conocer que su portafolio de soluciones Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS ahora se encuentran disponibles con Avaya AI Virtual Agent Enhanced, además de nuevas funcionalidades de automatización similares al comportamiento humano que mejoran significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia del centro de contacto.

La capacidad conversacional ampliada de la tecnología de Inteligencia Artificial, aprovecha Google Cloud Dialogflow CX y es parte de la integración continua de Avaya a la IA del Centro de Contacto de Google Cloud (CCAI). La combinación ofrece una mejor experiencia a los usuarios al combinar experiencias automatizadas y asistidas, sin interrupciones, a lo largo de la interacción del cliente con el centro de contacto.

De acuerdo con Eric Rossman, Vicepresidente de Socios y Alianzas Tecnológicas de Avaya, la asociación con Google brinda innovaciones en IA que aumenta la agilidad, la receptividad y la capacidad de las organizaciones para satisfacer las necesidades actuales de los clientes.

“Ser el primero en integrar Google Dialogflow CX como parte de Avaya Virtual Agent Enhanced ofrece a los clientes de Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS una ventaja única para adaptar y personalizar cada experiencia y redefinir cómo se ve el recorrido del cliente. Nuestra fortaleza en la entrega de IA sigue impulsando el crecimiento de nuestras soluciones en la Nube y está marcando una diferencia real para nuestros clientes”, explicó Rossman.

Es importante resaltar que las soluciones de centros de contacto CCaaS de Avaya OneCloud CCaaS están impulsando los centros de experiencia del cliente para conectar y orquestar mejor todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido, incluidos voz, video, chat, mensajería y redes sociales; al tiempo que aprovechan el poder de la IA, los conocimientos y recursos de toda la organización, ofreciendo, al mismo tiempo, la experiencia del empleado correcta.

La compañía señala que los usuarios de Avaya y Google Cloud se benefician con:

  • Agent Assist: los algoritmos de aprendizaje automático de Avaya se pueden aplicar a Google Cloud CCAI para determinar la siguiente mejor acción del agente con la información correcta para mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que aumenta la satisfacción del agente y la eficiencia del centro de contacto.
  • Insights: Google Cloud Insights, en combinación con la IA de Avaya, utiliza el procesamiento del lenguaje natural para identificar los impulsores de llamadas y el sentimiento que ayuda a los empleados y supervisores del centro de contacto aprender de las interacciones con los clientes para mejorar los resultados de las llamadas. A través de esta valiosa información, las respuestas recomendadas y las mejores acciones pueden adaptarse de forma única para entregar los resultados deseados.
  • Avaya AI Virtual Agent Enhanced: una evolución en bots automatizados similares a humanos que interactúan sin problemas con los clientes, moderando la utilización de los agentes en vivo hasta el momento óptimo y luego transfiriendo todo el contexto recopilado al agente. Las capacidades mejoradas de Avaya AI Virtual Agent se habilitan mediante la integración de Google Cloud Dialogflow CX con Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS. Avaya integrado con Google Cloud CCAI ha convertido los bots virtuales en agentes virtuales y, en el proceso, ha optimizado la experiencia del cliente al tiempo que ofrece una potente funcionalidad empresarial.

Shantanu Misra, Jefe de Producto de Dialogflow en Google Cloud, comentó que “Dialogflow CX brinda capacidades nuevas y avanzadas a los agentes virtuales, lo que ayuda a los equipos del centro de contacto a priorizar mejor las necesidades del cliente y, en última instancia, mejora la satisfacción de éste. Estamos entusiasmados por asociarnos con líderes como Avaya para integrar Dialogflow CX en las plataformas de centros de contacto existentes de los clientes y ofrecer capacidades de IA de centros de contacto a empresas de todo el mundo”.

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