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Chatbots, el rostro digital de las empresas

Respuesta inmediata, personalizada, ininterrumpida y sin límite de tiempo son algunas ventajas que ofrecen estos “ayudantes” virtuales, que contribuyen a brindar una mejor atención a los clientes.

A finales de 2017, Ingram Micro impulsó una estrategia digital para mejorar la experiencia de sus clientes. El primer paso fue crear Life Chat (chat en vivo) en su sitio web, plataforma atendida por personal de Ventas, Servicio al Cliente y Operaciones en horario de oficina.
 
“Durante 2018 este canal de comunicación fue muy bien recibido por nuestros clientes, lo cual nos permitió dar el paso hacia el chatbot llamado Alice, que entró en funcionamiento el 1 de enero de 2019”, relató Érick Jiménez, Gerente de Estrategia Digital en Ingram Micro.
 
El chat en vivo ayudó al mayorista a identificar las preguntas más frecuentes y los principales motivos de contacto (como productos, precios, facturación y seguimiento a un pedido), información que fue utilizada para que Alice pudiera brindar atención automatizada en tiempo real, por ejemplo, el estatus del inventario, precio personalizado, imágenes, fichas técnicas o acceso al carrito de compras.
 
 Su funcionamiento no tiene límite, destacó Jiménez. “Pueden ingresar de manera simultánea al portal miles de clientes, incluso hacer la misma pregunta, y no dependemos de la capacidad de personas para responder a esas consultas”.
 
 
Además, una vez que los clientes aprenden a interactuar con Alice –como contactarla, preguntarle y responderle–, la utilizan con mayor frecuencia porque les ayuda a ser más ágiles en los negocios y tomar decisiones de manera inmediata, opinó el directivo.
 

Esfuerzo conjunto

El desarrollo de Alice fue una iniciativa surgida en México, que se materializó con el apoyo del equipo de Innovación de Ingram en California, Estados Unidos, y de Desarrollo Web en Bombay, India, que ahora se está implementando en otras filiales del corporativo. Detrás de este chatbot hay un entrenamiento automático por parte del equipo de Ingram, el cual monitorea las preguntas que el sistema no pudo responder, brinda el adiestramiento y clasifica las respuestas.
 
“La inteligencia artificial nos permite brindar un mejor servicio a nuestros clientes, aunque también aprender de ellos. Sabemos cuáles son las conversaciones que están teniendo a través de Alice y en qué podemos mejorar”, acotó Jiménez.
 

Esta entrevista fue publicada en la revista Boletín de la Computación, año 33, número 398, abril de 2019. Para conocer el contenido completo, consulta la versión digital en: http://tiny.cc/2vrq5y

 

 
 
 
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