¿Cuáles son los retos de la banca mexicana?

El sector financiero se encuentra en un proceso de transformación, explica Everis, haciendo necesario adaptar las prácticas del nicho.

¿Cómo responde la banca mexicana a las necesidades de sus clientes en diferentes momentos de su vida? Hoy la transformación digital es una realidad que ha modificado la manera en que las compañías hacen negocios. Un caso particular es la banca mexicana que es uno de los sectores más receptivos y que ha comenzado a adoptar nuevas tecnologías para crear valor; tener más eficiencia y rentabilidad, inmediatez, cercanía y accesibilidad a sus clientes; al tiempo que se construyen relaciones de largo plazo.

En este contexto, Everis México desarrolló el “Índice 2017 de Experiencia Digital para el Cliente”, a través del cual, midió la capacidad de los bancos para satisfacer las demandas financieras de sus usuarios y convertirse en su aliado. 

La banca digital mexicana está viviendo un proceso de modernización que ha permitido la adopción de nuevas prácticas para asegurar la oferta de experiencias digitales únicas, apegadas a las mejores prácticas del mercado.

La muestra reportó una banca en proceso de modernización que ha permitido la adopción de nuevas prácticas para asegurar la oferta de experiencias digitales únicas, apegadas a las mejores prácticas dentro de la banca electrónica y digital. Un claro ejemplo es que la banca mexicana está apostando por incorporar el uso de medidas biométricas, y trasladar servicios tradicionalmente de sucursal al mundo digital como es la contratación de préstamos, entre otros. Cabe destacar que el estudio evaluó a nueve bancos con presencia en México, a través de 87 criterios, clasificados en 12 categorías, entre las que destacan: Seguridad y autenticación; consultoría avanzada, chatbots; gestión de finanzas personales; gamificación; firmas digitales; servicios no bancarios, entre otros.

  • Los 10 principales hallazgos sobre la situación actual de la banca digital en México y los retos a futuro:
  • Sólo uno de los nueve bancos evaluados cuenta con varios sistemas complementarios de notificaciones para avisar al cliente de sus operaciones bancarias, mientras que el resto sólo envía mensaje de texto.
  • El 33% de los bancos en México ofrece la posibilidad de iniciar sesión con un sistema biométrico como identificación de voz y huella digital.
  • De los bancos analizados, sólo uno permite realizar transacciones específicas y pagos de cantidades limitadas, a través del uso de biométricos, particularmente, de huella digital. 
  • Dos de los nueve bancos analizados requieren menos de 30 segundos para gestionar pagos, mientras que el resto tarda alrededor de dos minutos para completar las operaciones.
  • Sólo el 22% de los bancos analizados categorizan los gastos en la lista de transacciones. Los usuarios piden simplicidad y claridad, y esperan encontrar toda la información sobre sus gastos y transacciones en el mismo lugar. 
  • El 89% de las entidades analizadas, sólo cuentan con servicio de call center, mientras que el 11% restante, cuenta con servicios integrales que comprenden: call center, chat, tutorial y preguntas frecuentes.
  • Cinco de los nueve bancos analizados aún no permiten a sus clientes realizar retiro en efectivo sin tarjeta del cajero automático con teléfono móvil.
  • Uno de los nueve bancos analizados ofrece la herramienta de administración de finanzas personales (PFM) en su versión móvil. Las herramientas de gestión de finanzas personales tienen alto potencial de crecimiento. 
  • Ninguno de los bancos analizados proporciona herramientas que permita a los usuarios la geolocalización de los gastos. Y la gamificación, o bien, programas de lealtad, será algo que se verá en un futuro cercano con mayor ocurrencia.
  • Aun cuando la mitad de los bancos ofrece funcionalidades de cotización de préstamos, el proceso que ofrecen sigue siendo muy fragmentado, ya que el usuario no es reconocido: todos los datos personales deben ser capturados nuevamente con el fin de obtener una cotización, y no hay integración con los PFM.
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