Su estrategia de crecimiento debe considerar a las redes sociales: Avaya

Los clientes han cambiado y su estrategia de comerciales debe alinearse a la nueva forma de comunicación, indicó la firma.

Ciudad de México. Las redes sociales son un medio para estar cerca de los que a cada perfil le interesa, en el más extenso sentido de la palabra. La forma de comunicar y por supuesto, propiciar ventas, ha cambiado porque el usuario al que ahora trata de llegar esa comunicación no es el que esperaba pacientemente la hora de que empezara el contenido de su predilección. Hoy el juego es la atemporalidad y la personalización, dos factores que las redes sociales han sabido capitalizar.

Bajo este pretexto, Avaya citó a una charla informal a especialistas del tema a conversar sobre el papel que deberían tener las citas comunidades digitales en la estrategia de cualquier empresa. En síntesis, crear “Engagement”, traducido generalmente como el compromiso no signado entre las partes a seguir un camino conjunto. Si quisiera decirlo brevemente: compromiso o fidelidad serían las aproximaciones conceptuales que debe buscar en la red.

A la charla, Roberto Ricossa, vicepresidente de Marketing de Avaya Americas fungió como moderador de la mesa virtual entre Marta Cruz, co-fundadora y directora de Nextperiencie y NXTP Labs, Silvina Moschini, co-fundadora e Yandiki, Juan Maio, responsable de Verticales de Tecnología y Telecomunicaciones para Facebook Latinoamérica; así como Pablo Albarracín, sub Editor de AETecno, un portal de tecnología de América Economía, quienes llegaron a conclusiones prácticas sobre cómo debería de visualizar a las redes sociales si quiere vender más y hacer crecer su negocio.

Roberto Ricossa: 72% de los usuarios están en redes sociales y sus estrategias deben estar alineadas con opciones para ese mercado. Las redes sociales nos permiten estar conectados desde cualquier dispositivo pero más importante a considerar es el nuevo público: los Millennians. El grupo nacido entre 1982 y 1995 es un grupo selecto que las compañías todavía no terminan de entender.

Representan el 26% de la población total en Latinoamérica, según datos el Instituto Iberoamericano de la Juventud. Son ávidos consumidores de contenidos digitales y las redes sociales son el centro de su vida. Organizan su vida diaria para conocer servicios y productos que ofrece una empresa para así resolver sus problemas.

Serán nuestros próximos clientes, compañeros de trabajo e incluso nuestros jefes. La estrategia se resume en “La Integración”. Una buena estrategia debe acompañarse de atraer a los nuevos clientes sin descuidar a los que ya posee y las redes sociales abren nuevos caminos de comunicación que puede sacar partido.

Marta Cruz: A finales del siglo pasado, IBM decía que en la década de los 2000, la tecnología no iba a ser un diferencial sino un conocimiento y deberíamos observar la conversación que habilitaría. La industria ya decía que pasaría esto que hoy vemos.

Las redes sociales no se analizan desde la perspectiva de la moda; sino que permiten acercar a las marcas y generar lealtad, ventas y fidelización. Su influencia en los negocios es total.  Los modelos publicitarios y agencias son distintas donde se trata de definir cuál es el canal por donde voy a comunicar o extender un mensaje.

Es momento de preguntar si las marcas están preparadas para interactuar de forma no-tradicional. El diálogo inicia por entender al Pro-sumidor. Un usuario capaz de crear y consumir estos contenidos; el cambio es fundamental porque pueden acercarse mucho más. A su vez, crea una democratización de la información donde todos pueden participar del diálogo.

Entonces, surge el reto de entender a lo que se conoce como Omnichanner: todas las plataformas por las cuales una marca puede hacer llegar su mensaje de ventas.

Silvina Moschini: Hoy más que nunca “el medio es el mensaje”. Las empresas deben entender que la gente está en Internet; en el mundo 7 de cada 10 personas con conexión a Internet tienen interacciones en redes sociales.

Como dueño o representante de una empresa tienes que entender que una es una parte activa del ecosistema productora de retroalimentaciones. Cuando recolectan servicios es porque quieren recibir algo de su interés, así que la empresa no está en el centro de sus vidas. Aunque ciertamente, las redes pueden hacer que conozca en tiempo real lo que quiere su mercado; esto simplifica el canal porque se puede comunicar con ese interés.

Va mucho más allá de los “likes”. El contenido es el Rey y la distribución del mismo la Reina. Deben tener muy claros esos dos conceptos para crear fidelidad hacia sus audiencias.

Juan Maio: La plataforma puede crear millones de puntos de contacto. La pieza clave es cómo usar ese conocimiento para generar mensajes personalizados. Cuando hablamos de redes sociales, hablamos con personas que para darse de alta de auto-determinan y se auto-segmentan. Yo me represento con mi nombre, comparto cosas que hago de manera diaria y cuando le doy “like” a algo es porque me interesa. Es decir, entran en juego los intereses reales de las personas en ese momento preciso. Si me conecto con ese sentir, tengo la oportunidad de crear mensajes específicos para atraer al consumidor.

Pongo por ejemplo un mensaje de una refresquera durante el Super Bowl cuando hablamos de llegar a audiencias específicas. Segmentó por pedazos el contenido y fue a audiencias bien específicas: hispanos en EEUU les habló de oportunidad; medio oriente fue de Igualdad; para la comunidad lésbico-gay de oportunidad de derechos. De esta forma podemos segmentar el mensaje y ser bastante específicos.

Pablo Albarracín: El futuro de las redes sociales va más allá de lo humano y la colaboración. AliBabá tiene alianza con 7 bancos en China y usará esas redes con el Big Data para medir el perfil de los usuarios y crear cuentas confiables. Las redes están mutando del concepto de interacción entre personas a ser parte clave de la industria, que en este caso es medios de pago verificados. Es decir, van un paso más arriba hasta llegar a la estrategia macro de las empresas.

Roberto Ricossa: ¿Entonces no puede faltar una estrategia de Social Media en las empresas?

Silvina Moschini: Lo que no puede faltar es que las empresas aprendan a escuchar y entender a sus audiencias. Un buen ejemplo para perfilar su tipo de usuarios es Netflix como un claro ejemplo para crear producción de alta calidad. Entendió que la gente le gustó la serie de House of Cards porque sondearon al director, la trama, los personajes y al entender todo eso, fue como crearon la serie.

Entonces no nos debe faltar una oreja en las redes sociales porque les da la posibilidad de conocer el corazón de los clientes; con respeto a la privacidad, los anunciantes ahora pueden hacer preguntas bien segmentadas y dar una oferta a medida de las necesidades de cada persona.

No significa la desaparición o reemplazo de los medios tradicionales, simplemente cambia la forma de interactuar con ellos. Al salir la serie citada, la gente vio todos los capítulos de una sola vez.

Juan Maio: Si quiere conectar con una persona, lo tiene que hacer debe ser relevante a los intereses de esa persona. Cuando me apasiona la bicicleta y una empresa conecta con eso, luego me ofrece ese servicio, voy a conectar como persona porque me da valor agregado. Se convierte en una cadena virtuosa porque puedo consumir esos servicios que me ofrecen cuando me interesa. Ahí existe un alto potencial. El marketing masivo sigue teniendo valor; pero esa conversación 1 a 1, es lo que genera lealtad.

Roberto Ricossa: ¿Hasta dónde llevar esa conversación, qué sucede con la privacidad?

Pablo Albarracín: La mejor persona para velar por la privacidad es uno mismo y el usuario es el actor clave. La privacidad también tiene que ver con Soberanía de los datos; andan circulando por todo el mundo y algunos son críticos y esa una parte que debe regularse desde el tema legal.

Roberto Ricossa: ¿Cómo saber si la estrategia va bien cualitativa y cuantitativamente?

Silvina Moschini: Depende de los objetivos trazados. Una empresa debe medir con empresas especializadas auditorias de fidelidad. Si haces campañas de distribución es importante atraer a las audiencias a través de proveer contenido relevante que les genere valor agregado alrededor del servicio principal. Pero antes es saber reconocer a qué queremos llegar: más descargas, más ventas, más seguidores…

Cuando piensen en redes, no vean la forma de comprar Followers (que se puede hacer), pero eso no representa un retorno de inversión. Midan el grado de “engagement” con sus usuarios.

La charla se desarrolló durante un hangout de Google, transmitida simultáneamente desde Youtube, lo que sorprende de un proveedor de comunicaciones unificadas con una robusta propuesta dedicada – prueba de que el conocimiento y las interacciones cambian, mientras las herramientas se vuelven más integradas.

La charla cerró recordando que las redes sociales pueden usarse igualmente para crear ese nivel de compromiso al interior de las empresas para mejorar la productividad y el compromiso de los trabajadores como lograr los objetivos de la empresa. “Efectivamente el trabajo es algo que se hace no un lugar a donde se va. Y eso es algo que ya permite la tecnología”, remató Roberto Ricossa de Avaya.

Lee más
Zoom
Zoom habilita nuevas funcionalidades con Zoom Apps y Zoom Events